2015年9月11日 金曜日

社長のブログ Vol.1213
『サービスの大切さ②』

 

～明るさという性質を持つこと！～

パートナーのみなさん！おはようございます！！

台風17号の影響で茨城県、栃木県では大きな被害が出ています。

今もなお救助を待つ人や行方不明の人がたくさんいます。

そじて自衛隊の皆さん方が懸命な救助活動を続けています。

また今日は「9.11」アメリカ同時多発テロが14年前に起きた日です。

今でもあの日テレビに流れた映像を思い出します。

今日のような天災もそうですが、平和を守るには必ず誰かの力が必要です。

もし自衛隊の方の救助活動がなければ、多くの犠牲者がでるでしょう。

同じように、この日本国の平和を維持するには誰かが守らなければいけません。

昨今、他国の状況を考えるとこれは絶対に必要です。

それははやり自衛隊の方々だと思います。

そしてそのためには、無防備で、無抵抗では、絶対に平和は失われます。

最低限、防衛のための武器を持ち、防衛のための応戦をしなければいけません。

今、国会で議論されている法案は、私はそういうことだと思います。

さて、昨日はプロジェクト会議がありました。

冒頭での私の時間では、「サービスの大切さ」について話をしました。

新川さん（前号参考）の本から学んでいる内容を元に、サービスの本質をみんなで考えました。

サービスとは、

まず「先取りすること」です。

お客様がしてほしいと思っていることを、言われる前にして差し上げること。

「言われる前に察知すること」これがサービスなのです。

逆に言われてからすることは、、、単なる給仕でしかない。

これは要するに、ただの「お運びやさん」です。

次に「お客様を知ること」です。

例えば、お名前でお呼びする。

いつものオーダーを記憶する、細かいご要望、お好みまでです。

またこれはやってはいけません。

料理を持って行くとき「◯◯◯の料理は、どちらの方ですか？」

オーダーをお聞きした時、分かっているはずです。

もし持って行く人が変わっても、メモしておくべきです。

逆に人が変わっても、聞かずにその方に料理を出せればカッコいいです。

だからこれもお客様を知る大切なことなのです。

セルフの店舗でもお客様を知ることは大切です。

常連さんであれば、オーダーを覚え、お客様が言う前に、

「かけうどん2玉でいいですか、、いつもありがとうございます」

そしたら「ここは自分のことを知ってくれている」と思っていただけます。

これを特定の人だけでなく幅広く平等にやることです。

他にも色んなお客様を知る事例はあるでしょう。

今日のサービスについては、

言われる前にすること、

お客様を知ること、

この二つのポイントを実行して下さい。

きっとあたたかい空気が流れると思います。

それではみなさん、今日も・素敵な・一日を！

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃

 

2015年9月5日 土曜日

社長のブログ Vol.1212より
『サービスの大切さ！』

～明るさという性質を持つこと！～

パートナーのみなさん！おはようございます！！

藤井社長のお勧めの本で、リゴレットなどのレストランを経営する新川義弘さんの「愛されるサービス」を読んでいます。
http://www.amazon.co.jp/愛されるサービス-新川-義弘/dp/4761263172

出版は2006年と10年程前になりますが、今読んでも内容は素晴らしいものです。

新川さんと言えば、2002年に西麻布の「権八（ごんぱち）」で、当時の小泉首相がブッシュ大統領を招いて食事をした時に、サービス役を任された有名な方です。

我々もこの権八は何度も訪れています。

この本を読んでいると、あらためて我々外食業の本質を考えさせられます。

新川さんは、これからの外食業はサービスの時代だと断言されています。

料理が美味しいこと

雰囲気がいいこと

そして、サービスがいいことです。

「料理が美味しい」これは味ですから案外意識していると思います。

「雰囲気がいい」雰囲気とは、まず店の外装や内装がコンセプトと一貫性があること、

そしてクリンリネスも含まれます。

メニューボードにホコリがついていたり、レジ周りがゴチャゴチャしている、テーブルが油っこい、またトイレが汚いなど、すべて雰囲気作りなので、このようなことがあってはいけません。

そして「サービスがいい」これはまさしくマンパワーです。

パートナー一人ひとりの意識が大切です。

このサービスはリゴレットで食事をするとよくわかるのですが、

ゲストに「すみませ～ん！」とは絶対に言わせません。

テーブル毎に担当のスタッフがつき、常にゲストのウォンツを観ています。

オーダーをとるタイミング、

料理の提供時間、

ドリンクのお代わり、

追加の料理、

空いたお皿をさげる、

そしてお会計、

すべてテーブル担当スタッフがタイミングよく声をかけてくれるのです。

また、話が弾んでいないテーブルには何か話しかけたり、

盛り上がっているテーブルでは、雰囲気を壊さないような配慮をしたり、

とにかく、楽しい食事の時間になるように考えて行動しているのです。

これらがバランス良く、レベルが高いほど支持される、愛されるということです。

もう十分わかっていることですが、忙しい日常に追われいると、ついついこの本質が見失われがちです。

我々はどちらかというと、料理にこだわるほうだと思います。

確かに食べログなどの口コミは、ほとんどが料理に対するコメントです。

でも接客が良くなく雰囲気が悪いと料理が美味しく感じなく、評価は下がるでしょう。

だから藤井社長の言うように、食べログの点数は、店のコストパフォーマンスなのです。

美味しさ、雰囲気、サービス、それぞれの高いバランスが必要だということです。

今日は新川さんの店として、幹部のみんなが行ったことのあるリゴレットを事例に出しました。

今一度、リゴレットのサービスを思い出して、自店に生かしてください。

それではみなさん、今日も・素敵な・一日を！

 

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃