2015年12月27日 日曜日

社長のブログ Vol.1131より
『もう一度来ご来店頂けるフォローが大切！』

 

〜今ご来店頂いているゲストにもう一度来て頂く！〜

2016年のスローガンは、これがテーマです。

私たちは日々 目の前のゲストに、感じて・考えて・行動したい、そう思います。

昨日もこんな体験をしました。

会議で器の発注依頼があったので、大手の家具センターにネット注文をしていました。

そして品物は12/23到着していたのですが、10個のうち2個が割れていたのです。

店からその連絡があったので、ネットセンターに連絡をしてすぐに送ってほしいと伝えました。

すると到着は1/4になると言うのです。

これでは年末年始の営業で困ります。

私は仕方なく、急ぎなので近くの鈴鹿店まで取りに行くから準備しておいてほしいと言いました。

しばらくして、鈴鹿店で準備が出来たのでお願いしますと連絡があったのです。

早速鈴鹿店に行き、割れた品物と交換してもらいました。

当然スタッフの方はお詫びをして対応をしていたのですが、何か納得がいきませんでした。

皆さんはこの事例をどう思いますか。

例えば、ゑびすやの店頭のお弁当を5個買って頂きました。

そのうちの2個がこちらのミスで食べれない状態だとします。

お客様からその連絡があったらどう対応しますか。

それがお昼ご飯の弁当だとします。

その時人手がなく、あいにくお届けは夕方になります・・・と。

お客様からは、お昼に食べたいから仕方ないので取りに行きます、と。

そして店へお客様が来られ、お詫びをして食べれなかった2個と交換しました。

それだけです、、納得いきますか。

麺の匠でよくある電子マネーの打ち間違いも同様です。

後でお客様が間違いに気づき苦情の連絡があるケースも、絶対に手ぶらでお返しする訳にはいきません。

スローガンの「今ご来店頂いているゲストにもう一度来て頂く」とはかけ離れてしまいます。

まず、ミスに対するお詫びとお返し、

そして、わざわざ来ていただいたことに対するお詫びとお返し、

ここまでは当たり前で、プラマイゼロです。

プラマイゼロですよ！

さらに大事なのは、もう一度ご来店頂けるフォローまでしなければいけません。

おそらく上記家具センターは大手で店舗数が多いので、このような対応は望めないかもしれませんし、私自身もやむなくまた利用するでしょう。

でも我々は許されないのです。

パートナーみなさん、今一度このような事例を反面教師にして下さい。

もう一度、

まず、ミスに対するお詫びとお返し、

そして、わざわざ来ていただいたことに対するお詫びとお返し、

ここまでは当たり前で、プラマイゼロ、

大事なのは、もう一度ご来店頂けるフォロー。

この３つがいるのです。

今ご来店しているゲストにもう一度来て頂く！

どうかよろしくお願いします。

画像は、甚八で新しく検討しているおにぎりの試作です。

から揚げ入りの「からむす」と牛肉入りかやくおにぎりです。

それでは、今日も・素敵な・一日を！

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃