2013年2月19日 火曜日

『ヘルシーライフスタイルのプロデュース』
～モノからコトへ 2013～

もし自分が他のセルフうどん店に行き、注文したメニューと違うモノが出てきたらどうしますか。

席について食べてみたら「これじゃない」と思ったときです。

例えば「かけうどん」のつもりでいたのに、食べたら「ぶっかけうどん」だった。

よくあることです。

近くのスタッフに聞いても自分の食べたいものが伝わらない、やむなくそこに「かけ汁」を足してもらい食べた。

想像しても、たぶん美味しくないでしょう。

これは土曜日に、うちのグループ店で実際起こった事例です。

このようなケースは、クレームまでに至ってないことが多い。

今回もゲストの方は、常連さんで年配の方だったと聞きました。

私はその様子を見たわけでもないので、実際どんな気持ちで帰られたのかわからない。

ただ言えることは、ジュニアパートナーのみの対応だったこと。

食べたかった料理が食べれなかったこと。

お代は 通常通り頂いてしまったこと。

「同じお金を払うなら違う所へ行けば良かった…」

「せっかくの外食だったのに…」と思われたかもしれない。

もしそいだとしたら、みなさんはこのような店にもう一度来たいと思えるだろうか。

そしてこの積み重ねが、数ヶ月かけてジワジワと効いてくる。

少しずつリピートが減って行き、気がついたら昨年対比８０％になっている。

また次の年は８０％、いつの間にか全盛期の５０％まで落ち込んでしまう。

この売上（ゲスト）を取り返すには、ほんとうに難しい。

場合によっては、何年もかかる。

あるいは、店のリニューアルをしなければならない。

パートナーのみなさんに、あらためてお願いをしたい。

たくさん飲食店がある中で、わざわざうちの店を選んで来ていただいた大切なゲストの方です。

もし何か不満足なことがあれば、徹底的にフォローしてほしい。

そして『もう一度、この店に来ていただく』こと、

これをみんなで絶対に共有したい。

よく「クレーム対応のマニュアルってありますか？」と聞かれます。

「もう一度この店に来ていただく」これが我々のクレームのマニュアルです。

ただこれだけです。

ぜひこの認識をもって、ゲストに対応していただきたいです。

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃=