2010年3月28日
☆2010年スローガン・・・スリーリッチになる年！
☆東京青山店オープンまであと・・・1258日！
☆毎日の行動テーマ『作業から志事へバージョンアップ！』
昨日、ゑびすやにてお客様から貴重なご意見をいただいた。
内容は以下の通りです。
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本日１８：３０頃、２名でゑびすや店の定食を注文。
サラダの中に○○○が混入、そのことについてスタッフにクレーム(他のお客様もい
るので控えめに）。
スタッフの方はハッとして奥に引き込む。
暫くしても何のお詫びもないので、精算に向かうと、かやくご飯２パックと一人分の
代金無料の対応であった。
[不満点]
１．お詫びがない
２．連れの分も無料でない
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とても誠意のない対応で大変残念に思う。
異物混入は、もちろん気をつけなければならないが、大切なのは、そのあとのお詫び
とフォローだ。
フォローの基準は「そのお客様にもう一度ご来店いただく」です。
今回の件では、特に１．についてパートナーのみんなに伝えたい。
まずその瞬間にお詫びが無いというのは論外である。
よく「言ったつもりなんだけど・・」と言うが、言葉や誠意は相手に伝わらないと意
味がない。
完全に素人（入ったばかりの新人のような）的な対応だ。
このような結果になるのは、何が悪いのだろう。
これはマネージャーの教育の甘さと、当事者たちの仕事に対する理解のなさがみえて
くる。
なぜなら、当事者たちの中にはキャリアの長いパートナーがいる、決して新人ではな
い。
異物混入の経験や、その時の対応は経験しているはずだが・・・。
しかし現実問題、このような対応だとお客様は来なくなり自分たちも働けなくなる。
私たちは、お客様に美味しい料理と心地よいサービスを提供した対価としてお金をい
ただける。
経営理念の「お客様に幸せを与える」を実践することが志事なのだ。
これを機会にもう一度、私たちの店（ステージ）が存在している意味を理解してほし
い。
お金を稼ぐだけの自分たち中心の職場ではない。
数ある中から私たちのお店にご来店されたお客様に、幸せを与えるのことが自分たち
の志事だということ。
私たちのお給料は、１００％ご来店されたお客様からいただいているということ。
これを実行する以外私たちは、お給料をいただけないのじゃないか。
今回のことは、最終的に代表の私の責任であるので深く反省しなければならない。
基本的なことをもっと伝えなければいけないと感じる。
そして、今回言いにくい貴重なご意見を伝えていただいたお客様のためにも、
もう二度と、お詫びを直ぐに言えないような対応は絶対にしてはいけない。
お客様に感謝！
