☆東京青山店オープンまであと･･･1,072日!!

先日の続きでアイワ広告様主催による講演会の報告をしたい。
二人目の講師は元「とんかつ　さぼてん」で開発の仕事をされていた、大久保氏の内容である。
鈴鹿ではベルシティの1階レストラン街にある同店も開発したと聞いた。
「さぼてん」に行った人はわかると思うが、カツはすりゴマにとんかつソースを混ぜていただく。
すり鉢にゴマが入っているので、スタッフの方が「お召し上がりかたはご存知ですか？」と聞かれる。
そしてお客様の答えによって、はじめてご来店されたかどうか判断するという。
これは接客のテクニックで、はじめてのかたならご飯のお代わりやキャベツのお代わりなど無料サービスを丁寧にご案内する。
そうしたらお客様は、とても親切な店だなと思うだろう。
逆にわかっているお客様には「いつもご利用ありがとうございます」と常連さん扱いが出来るだろう。
これはこれでお客様は気分がいいものである。
大久保氏はこういうテクニックを接客マニュアルとして考えてきたのだろう。
私たちの「ゑびすや」でもロースカツ定食は、お客様がゴマをするやり方であるから、ぜひこれを参考にしたらいいと思う。
そしてセルフの店でも同じテクニックが使えると思う。
注文口で戸惑っているお客様を察知し「当店のセルフのシステムはご存知ですか？」と聞くといい。
お客様の行列が出来て次々と進んでいけば、前の人を参考にシステムはわかる。
でも、もしはじめてのお客様が先頭だったら、私たちが黙っていたらお客様はどうしていいかわからず、うどんが出る前に進んでいってしまうだろう。
そして、このお客様はトッピングの前を行ったり来たりしてしまい、恥をかかせてしまう。
恐らくこんなややこしい店は来たくないと思わせてしまうだろう。
お客様に関心をもって、ぜひそれらを察知してご案内してほしい。
これが洞察力になると思う、わかりやすく言えば「気が利く人」だ。
明日は勤労感謝の日で祭日である。
たくさんのお客様がご来店されるだろう。
早速実践できる場面があると思う。

☆東京青山店オープンまであと・・・1,074日!!

先日、月刊くじら編集室から連絡があった。
「甚八」が5月～9月の期間、お客様投票で上位になったので取材をしたいとの事である。
これは、すごく素晴らしいことだと思う。
自分達が宣伝するのではなく、お客様が宣伝をしていただける。
チラシや看板のように自分達が美味しいとか安いとかいっくら宣伝しても、あまり信用できず効果が少ない。
しかし第三者のお客様が「安くて美味しいよ」「感じがいいよ」と口コミで広まったら誰もがその情報は信用し行ってみたくなる。
今回の件は、お客様投票だからまさしくこれだ。
そして甚八は2006年2月のオープン以来この2年半ず～っと売上を伸ばし続けている。
これはマネージャーはじめパートナー達の努力がこの結果に繋がったのは間違いない。
「月刊くじら」にこの記事が載るのがすごく楽しみだ。
次にゑびすやマネージャーからこんな報告があった。
先日、○○○でドーナッツ10個入りのセットを買った。
帰って開けてみると10個のはずが5個しか入っていなかった。
翌日、販売しているスタッフのかたに、このことを言ったらあらためて10個入りをもらった。
結果的に合計15個のドーナッツをもらったことになる。
それじゃなぜ5個余分にもらったのか？
このスタッフの方のアフターケアは正しいと思う。
きっとこの5個は迷惑料だろう。
自宅で10個あると思ったのに5個しかなかったので誰かが食べれなかっただろうと考えたと思う。
これに対してのお詫びと、再び来店してもらったことに対しての手間代だろう。
私たちもこんなケースは結構あると思う。
お持ち帰りの、かやくご飯パックがひとつ入ってなかったとか、レジの打ち間違えでお客様から余分にお金をいただいてしまい来店されたとか・・・。
足らなかったかやくご飯パックをお渡しするのは当たり前。 ミスで余分にいただいたお金を返金するのは当たり前。

でもこの事例のように、商品プラスご迷惑おかけしたお詫び、またわざわざ来店してもらった手間代として、必ず何かいる。
絶対に当たり前だけでは、お客様は不満が残り後味の悪い店になると思う。
だからもしこのような場面にであったら、必ずお客様が納得いく対応（迷惑料）をしてほしい。
そしてこんなお客様の立場に立ったクレーム対応の積み重ねも店のファンづくりに繋がると思う。

☆東京青山店オープンまであと・・・1081日!!

権兵の看板コンサルティングでお世話になっている、アイワ広告?様の主催による講演会に出席してきた。
昨日のプロジェクト会議の冒頭でも話をしたので少し紹介したい。
?クオーターバック中島氏の講演から始まった。
中島氏は、効率的から非効率的な時代が来ていると考えている。
下着メーカーで有名な「トリンプ」の社長が数年前に変わった。
社長交代後5年ほどで売上が5倍になったという。
ではなぜそんなに売上が伸びたのか？
朝の朝礼を1.5時間、毎日やったことがすべてだという。
同社長は、会社は情報（想い）の共有がもっとも大切だと考え、そのために朝礼を必ず毎日実施している。
そしてもうひとつ、社員に目標や課題がでた場合、やり方は絶対に言わない、仕事のタイムリミットだけ伝える。
「いつまでに、これをやっておいて」だけで方法は社員が考える。
このふたつで売上5倍になった。
中島氏が言いたいことは、この事例を考えてみると非効率的だと思う。
朝礼・・・毎日1.5時間費やす、やらずに作業をすれば、はかどるであろう。
やり方・・・教えた方が早く出来る。
しかし、これらをしなかったら、おそらく売上は5倍になっていないだろう。
私はトリンプの社長のやり方に共感する。
先のブログでも送ったが、私をはじめ、各マネージャーも情報（想い）をすべてのパートナーで共有することがどんなに難しいか今苦労している。
この事例からみても情報（想い）の共有、共感がすべてにできれば、すごい力になるということがわかる。
このあとも都内や山形にあるレストランの話があり、きめ細かいサービスをお客様に提供し、長く繁盛しているお店を紹介してもらった。
例えばお客様を自分の家族と考え接客や料理を提供する、人間力を生かした運営。
非効率かもしれないがお客様からはすごく魅力を感じていもらえるだろう。
平田駅前そうじなども、どちらかといえば非効率なんだろう。
でも、いつかわが街を明るくできるかもしれない。
私たちのステージ（店）は、ほとんどがセルフサービスの効率的なシステムである。
しかしこれからは、セルフサービスでもきめ細かい非効率な接客サービスがお客様の魅力に繋がると感じる。