2014年3月1日 土曜日

『おもてなしとは、あいさつとクリンリネス』

みなさん！おはようございます！！

今日もプラスの言葉でツイてます！

テレビ番組「ガイアの夜明け」で、熊本の「ハンズマン」というホームセンターが取り上げられていた。

店に並ぶ商品の種類は通常のホームセンターの4倍「揃わないものはない」ので有名です。

さらに驚いたのは、ゲストの要望に徹底的に答えている姿です。

例えば、折りたたみイスを見ている方が収納する袋を失ったらしく、

本体はあるので袋だけ売って欲しいといことです。

当然本体と袋はセットになっていての販売です。

しかしハンズマンのスタッフは、すかさず上司に袋だけの値段を聞きます。

もちろんそんな販売は普通のところなら断られるのだが、

「498円で」という上司からの返事があるのです。

スタッフは手書きのプライスカードを袋に貼りゲストに渡す。

さらに100本入りのストロー105円。

100本もいらないので3本だけ…、こんな要望にも1本1円で販売。

残ったストローは社員食堂でも使えると言うのです。

当然 勘定は合いません、ただここのトップは、

「瞬間的には損をするが、これでお客様の信用が買える」と話していた。

素晴らしいですね。

私事ですが、何年か前に買ったスウォッチという時計のベルトの部品を紛失して困っている。

部品はベルト止めのほんとうに簡単なものです。

この前偶然そのショップがあったので、スタッフの方にベルト止めが欲しいと尋ねました。

すると「別売は出来ません、ベルト全部の交換になります」こう言われた。

わずか数百円の部品のために、数千円もの出費をしなくてはいけないのです。

ハンズマンとは対照的ですね。

そしてハンズマンのトップが言われていたとおりです。

私はスウォッチを扱うこの店に対し信用をなくしました。

わずか数百円のことで。

我々のクレドにも「商品」のところでこう書かれている。

「お客様の要望に 出来る限りお答えします」

私たちも、これを大切にしたい。

そして常にゲストの立場になって物事を判断していきたい。

それではみなさん、今日も・素敵な・一日を！

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃

2014年2月24日 月曜日

『おもてなしとは、あいさつとクリンリネス』

みなさん！おはようございます！！

今日も成長出来て最幸です！

金曜の衛生品質向上委員会で冒頭に次の話をしました。

まず2月度の売上について、

三重・東京ともに、2月は大雪の影響が2週に渡ってありました。

それにもかかわらず、2月度としては予算こそとどかなったが、

昨年の売上を1.3ポイント上回る結果だったのです。

これもマネージャーを始め、パートナーのみんなの顔晴りのおかげです。

ほんとうにありがたいことです。

次にサービスの話をしました。

繰り返しですが、ビジネスの基本は世の中の困りごとを解決することです。

前々回紹介した「麺の匠」へのお褒めの言葉は、それを象徴するものでした。

現代のストレス社会のなか、パートナーの接客サービスを通じて「癒し」というカタチで答えたのです。

一方気になる店舗もありました。

それは、あまり「人」を感じられない、もっと言うと人のサービスを感じられない雰囲気です。

例えばホールで料理を運ぶ時、パートナーの志事は何でしょうか。

出来た料理を運ぶだけの運び屋になっていませんか。

違いますよね。

運ぶという作業だけになっていてはダメです。

出来るだけ感じよく召し上がって頂けるように考え行動することです。

方法はケースバイケース。

長い時間お待たせしてしまったゲストには、お詫びの気持ちを込めて届ける。

麺の柔らかめやネギぬきなど、要望があった時にはそれをキチンと伝える。

また食事の途中で「いかがですか」と聞いてみる。

カレーうどんをお召し上がりのゲストには、お冷のサービスに気をつけるなどなど、

この他にもケースバイケースで たくさんの対応があると思います。

残念ながら私がいた時間帯はそれが十分ではなかった。

例えると少し前のコンビニのように感じたのです。

ただ今ではコンビニも接客サービス競争の時代に入ってます。

以前とは違い、キチンとしたマニュアルで接客をするところが増えている。

要はコンビニやファストフード店のような「お手軽」の土俵に入っていってはいけないのです。

我々ローカルの店は、絶対に「上質」を目指さなくてはいけない。

「上質」をつくるのはパートナーのサービス力です。

美味しいは当たり前の時代、もう一度サービス力の向上に努めることが重要です。

今一度「クレド」をみて、行動に移してほしいと思います。

それではみなさん、今日も・素敵な・一日を！

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃

2014年2月23日 日曜日

『おもてなしとは、あいさつとクリンリネス』

みなさん！おはようございます！！

今日も言葉にすれば願いは叶います！

今日2月23日は東京マラソンが開催されるんですね。

今朝のニュースで知りました。

さて、甚八の朝礼ノートに素晴らしい内容があったので紹介します。

アイドルタイム中での気づき

———- 以下原文 ———-
野菜天や ちくわ天など短時間で揚がるものは、少しの時間で出来る事、

そんなに待たなくても、あつあつが食べれる事を きちんとお伝えすると、

1品多く買っていただける事もあり、

再来店していただけるかもわかりません。

全員が上手におすすめ出来るといいですね。
——————————–

このように書かれていました。

これはシニア（ベテラン）パートナーの接客アプローチを見てのコメントです。

素晴らしい内容です。

当然ですが、天ぷらの揚げたては、揚げおきに比べ何倍も価値が高く、

ほんとうに美味しいものです。

これをゲストにも味わってもらいたい、そんな想いからです。

結果、自分達も楽しく、ゲストにも喜んでいただける。

さらにこの内容のように、間違いなくリピートに繋がります。

少し前のブログで成功のキーワードを紹介しました。

その中のひとつ、

「自分も楽しく、ゲストにも喜ばれ、みんなのためになること」

まさにこれを実践しているのです。

甚八のパートナー達は普段から、どんな時でも 天ぷらの揚げたておすすめを声かけています。

私が知る限りは、ほぼ１００％です。

これを全員が継続しているこそ、この気づきに繋がったのだと感じます。

素晴らしいことですね。

これからも、ぜひ続けていただきたいと思います。

今日は心あたたまる甚八の接客事例からでした。

それではみなさん、今日も・素敵な・一日を！

プラスの言葉を使うNo.1
本気のうどん 森下晃